50岁的张正明面色红润，敦实健壮，饱满的前额下，一双睿智的眼睛炯炯发亮。见面不久他就高兴地告诉我，今年12月7日，他正式考取了中级社工师资格证，离他去年6月考上初级社工师，只隔了一年半时间。

    一个社区党支部书记，为啥偏要去考社工师呢？望着一脸疑惑的我，张正明开始娓娓道来。

    他告诉我，1983年他高中毕业后，入伍去了空军某部服役。5年后已是中共党员的他，退伍回到了家乡，成了龙桥粮站的一名普通职工。2002年粮站转制，他下岗了，于是开了家小超市，和同为下岗职工的妻子并肩打拼，一门心思要让上小学的儿子完成学业。2004年崇义社区的老书记曾来动员他参加社区工作，他婉言拒绝了。为激励读高中的儿子并给孩子树立榜样，2010年11月，张正明在社区党员干部的热情鼓励下，经公推直选正式担任了社区党支部书记。就在张正明当上社区书记的第二年，他的儿子也考上了大学。为了勉励儿子，也为了圆自己的大学梦，张正明报名进了成都电大新都分校，学习行政管理课程。他和儿子约定，两人都不准挂科，保证顺利毕业。两年半后，张正明不但顺利毕业，还被评为成都电大的“优秀学员”，新都区的“学习之星”。

    电大的学习，为张正明打开了认知的窗口，而社工师考试课程的学习，更让好学肯钻的他提升了素养境界。他认识到，社区工作，不同于一般的行政管理工作。社区文化的特点，特别要求社区干部“教人先得交心，服人需得服心”。因此当上社区书记不久，他就撰写了《大丰街办崇义社区深化体制改革，创新社会管理，加快推进社区建设的实施细则（2011—2015年）》，表达了他在社区管理服务上的新理念、新设计，得到了街办党工委和区领导的肯定。

一

    可究竟是什么原因，让张正明开始关注和研究群众的心理需求，并运用心理学的基本原理，努力满足群众的心理需要呢？他是这样回答我的问题的：

    2007年，崇义社区的居民也就1000多人，如今10年不到，社区的户籍人口就增加到了6000余人，登记流动人口18000多人。随着人口的激增，居民当中反映出来的问题，也往往包含特定的心理因素。经过社工师课程的学习，特别是通过《心理学》的学习他认识到，现在一些居民“拿起筷子拈肉，放下筷子骂娘”，反映的是大家的心理需求升级了。 他还说以前与社区居民接触的时候，彼此之间都有戒备，《心理学》管这叫“防卫机制”，学习了新知识后，进一步认识到彼此包容的重要性，他认为“交心”是解决问题的前提，于是他开始调整心态，主动拉近与群众的心理距离。

    崇义社区有个商业楼盘，是个万人小区，居民多，需求多，矛盾也多。虽已成立业主委员会，但缺少事前商议机制，小区物管在提高物管费收费标准的时候，引起了小区居民的不满。由于沟通不畅，意见相左，一些居民开着喇叭表达自己的维权诉求，双方矛盾有升级的趋势。得知这一情况后，张正明迅速赶到现场，全力开展矛盾化解工作。见个别居民言辞激烈、用语偏激，对前来解决问题的他也态度抵触，张正明立即抄起现场的喇叭，通过自己的宣传和说服工作，安抚居民情绪，防止矛盾激化。谁知现场居民情绪波动，个别人甚至在他讲话的时候，时不时地将音响切断，使他的宣传沟通无法顺畅进行，见此情形，他果断地向居民们大声发问：“我理解你们此时此刻的心情，你们今天在一起是为了小区好、还是为小区坏？”现场居民回答： “肯定是为小区好三！”张正明又问：“那我今天来是为了小区好喃，还是为小区坏？”一听这话，现场的居民们忽然安静了下来。张正明顺势问大家：“如果大家觉得我这几年来开展的工作是为小区好的，请鼓掌！”话音一落，人群里响起了稀稀拉拉的掌声。张正明郑重地对大家说：“如果大家认可我是为了大家的利益来到小区的，请支持我！并给我掌声！”此时，人群里掌声骤然增多。一场纷争就此找到了解决的切入点。

    由于顺应了群众的心理需求，准确把握了小区居民和物业公司的利益共同点，张正明的三个问题，激发了小区居民的心理共振，推动了问题的解决。事后张正明总结道：作为一级组织或一级组织的负责人，应该懂得并且学会运用换位思考和角色转换的心理学方法，把握群众真实的心理需求。那种凡事替群众思考、代群众决定、给群众结果的做法，容易和群众的真实需求相脱离，不仅事倍功半，还会引起群众的反感。

 

二

   那么作为社区的管理组织和管理者，该如何做到既不越俎代庖、代群众决定，又要创新管理、强化服务呢？张正明和他率领下的社区两委干部，用他们的亲身实践给出了答案，那就是：依法、依规办事。

    2016年6月23日，社区内一个建成近10年的居民小区出现管理问题。承担小区物管服务的宜家物业公司，因部分业主未交物业管理费而收不抵支，使管理难以为继，故决定退出小区。考虑到小区未成立业主委员会，拟退场公司将退场公告遍贴小区大门和单元门。小区居民见公告后立即赶到社区反映情况，引起社区两委高度重视。

    可是按照现行的法律法规，作为基层组织的社区两委，只能对小区设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，不能简单介入业主与物管之间的合同纠纷。于是在张正明的主持下，社区两委经过仔细研究，决定分几步开展工作，避免小区物管出现真空：第一步，立即启动网格化管理，由网格管理员先收集社区居民意见，再实地巡查小区物业存在的问题，然后将发现的问题，以“安全隐患整改通知书”的方式，迅速提交宜家物业公司，要求整改；第二步，指导小区召开业主大会，选出小区协商代表；第三步，社区作为第三方，“见证”小区协商代表与宜家物业公司协商；第四步，指导协商代表召开小区业主大会，提出解决方案；第五步，就小区引进新的物业管理公司提供指导。

    由于思路正确，方法得当，终于引导小区住户们由最初的众说纷纭，逐渐回复到理性自觉，大家先是以协商推选和自荐的方式，选出了小区单元代表21人，然后在社区党支部的指导下，协商产生了12名单元代表，并最终推选出7名小区民主协商代表和组长。至此，一个连接三方、能够依法有效沟通的桥梁和载体正式产生。张正明和社区两委干部顺水推舟，鼓励协商代表们积极参与小区治理，广泛搜集居民意见，发挥好沟通和协商作用。看到时机成熟，张正明出面联系了宜家物业公司管理层，要求派专人到社区参加协商会议，与小区的协商代表共商相关事宜。7月22日上午，公司代表依约出席了在社区召开的协商会。在社区的协调下，小区协商代表们表示，愿意缴纳6月份的物管费和水电费，物业公司代表也明确表示，公司撤离之前将继续履行对小区的管理责任，并将与小区代表协商撤走的相关事宜。

    摸到了物业公司的底牌，张正明于当日下午做起了小区协商代表的工作。经过他的一番耐心说服，协商代表们愿意在次日召开的小区业主大会上，做好小区居民的缴费动员工作。

    7月22日晚20:00，张正明带领两委干部和网格管理员，列席了小区的业主大会。他针对小区大部分业主不交物管费、只交水电费的行为进行了分析，指出了这种行为的不当之处和所导致的后果。因为按照现行的《物业管理条例》，业主应当按照物业服务合同，依约缴纳物业服务费用。他还耐心解答了业主们提出的问题，消除了部分业主心中“交了水电费，物业公司会卷款走人”的顾虑，大部分业主当即表示，会自觉到物业管理处缴纳物管费和水电费。

    随着纠纷的逐步化解，张正明开始引导小区协商代表，就引进新的物业管理公司展开培训。他向协商代表们详细讲解了小区物业交接的程序，介绍了相关案例，提高了大家依法维权、依规办事的意识。之后，在张正明和社区两委的协助下，小区协商代表们在数家有意向的物业公司中，比选出了洪雅物业公司，决定试用2-3个月后，由小区全体业主决定去留。

    2016年8月31日下午14:30，张正明和社区干部们两个月的辛劳终于有了结果：宜家物业公司和洪雅物业公司相关负责人，在小区协商代表们的参与下，成功进行了交接。两委干部、社区网格员、部分业主以及街道律师、物业协会专业人士见证了这来之不易的交接。

三

    张正明服务理念的创新和扎实的工作态度，极大地影响和带动了社区两委干部。社区居委会主任郭英深有体会地说，面对外来人口增加、新增居民自我意识突出的特点，张书记很重视自身素质的提升，他还经常利用业余时间到小区调研，了解矛盾焦点和居民需要，有时甚至要冒一定的风险，他的这种精神令我们钦佩和敬仰。

    今年夏天的一个夜晚，随着气温的升高，用电负荷的增大，大丰境内的供电线路突发故障，崇义社区的一个商业住宅小区突然断电。在高温的驱使下，2900户居民纷纷走上街头，其中一部分人情绪激动，蜂拥着来到成彭公路上，将交通阻断。

    告急电话很快打到了社区，张正明接到电话后，立即组织两委干部赶到现场，与街道干部、派出所民警一道，对聚众堵路的居民进行疏导。可现场的居民因为不了解断电实情，加上炎热天气的影响，个个充满怨气，而且说什么的都有。一位居民甚至毫不客气地对张正明说：“张书记，你是不是没给供电局把钱交够，才拉我们的闸，断我们的电？”

    面对群众的质疑，张正明显得很沉着。因为他知道，群众之所以逞一时之气来堵路，心理上的原因，是怀疑自己受到了不公平的待遇。因为当下群众最不能接受的，就是一些部门收钱不办事，或收钱乱办事，枉费了大家对他们的信任。于是张正明耐心地劝导现场群众，告诉他们，因为线路故障而暂时断电，这在高温季节并不少见，只要花点时间，排除了故障修好了线路，供电自然会马上恢复，不存在电费没交够、拉闸断电这回事儿。

    夜越来越深，张正明的劝导工作从当晚22:00，一直做到第二天凌晨4:00。随着黎明一起到来的凉意，加上张正明苦口婆心的劝说，终于使现场群众躁动的情绪得到了安抚，事态得到了有效控制。

    顾不得一身疲惫和饥渴，张正明立即着手安排另一件事。他带着两委干部，把社区的小院坝腾出来，作为临时的居民接待处，专门接待堵路群众中的老幼和孕妇。为了防止群众中暑，接待处的所有电风扇24小时连轴转；为了不让群众饿着、渴着，接待处为前来休息的居民备足了开水和方便面；为了给群众解闷，接待处开设电影专场，白天晚上全天候放映。细致入微的工作，既满足了群众的心理需求，也满足了群众的生理需要，使故障断电引发的群众心理应激反应，得到了及时有效的缓解，并最终化解了堵路风波。张正明率领社区两委干部，以自己的先进理念和科学判断，刷新了基层组织的风采。

四

    除了用心理学原理化解矛盾纠纷，张正明还非常关心党员群众的心理健康，耐心倾听他们的呼声，帮他们卸下心理包袱。社区居委会委员钱素丽，给我讲了这样一个故事：

    那是在2012年夏天的时候，一连几晚，张正明书记都接到同一个人打来的电话。打电话的人也姓张，是一位年逾花甲的老党员，大家都称她为张孃。张孃性格内向，退休以后与外界接触越来越少，心里有事，很难找到倾诉的机会，人就显得有些抑郁。她深夜2点打电话给张书记，是因为心里的疙瘩解不开。她在电话里对张正明说：“我都60多岁的人了，为啥子还要安排我当志愿者呢？”言辞之间，不仅流露出愤懑和不满，甚至还有极端行为的暗示，这在沉沉的夏夜听来，犹如声声闷雷。

    尽管已经疲惫不堪，尽管这次通话内容只是上一次的重复，可张正明还是一次又一次地接通电话，耐心地倾听。因为他知道，此时张孃需要的，并不是一句简单的答复，而是一个值得信赖、可以倾诉的伙伴。

    月影西移，时光渐晓。在两个多小时的通话中，张正明一直认真倾听，偶尔给对方一些劝慰。张孃的情绪逐渐平和，语气中也显出疲态。见此机会，张正明马上劝对方：“张孃，摆了这么久，天都要亮咯！你还是休息会儿吧，白天我再给你打电话，听你的意见哈！”

    天亮以后，张正明像往常一样，准时赶到社区上班，等处理好手头的工作后，立即拨通了张孃的电话。电话那头，张孃的声音里透着一丝感动。她再次向张正明倾诉了心中的不快，还和张书记约定下午接着谈，然后挂上了电话。当天下午，张正明如约打通了张孃的电话，又和她聊了一个多小时，还不断地安慰开导她，让她深受感动。她说：“张书记，你是个守信用的人！”见张孃的情绪已完全得到纾解，张正明不失时机地劝导道：“张孃啊，其实我所做的这些，就是一个志愿者做的工作。你看哈，你遇到不顺心的时候，是不是很想找个人摆谈摆谈？或者给哪个打个电话，向他倾诉倾诉？这些接你的电话、听你倾诉的人，他们做的就是志愿者的工作啊！就像你找我倾诉，我陪你说话，帮你解开心里的疙瘩是一样的啊！”通完电话的当天，张正明还和社区工作人员一起，到张孃家里和她的家属进行了交流沟通。张正明当面向张孃介绍了社区志愿者的工作开展情况，张孃听了好像拨开迷雾现太阳一样，心情豁然开朗。她当即表示：“我晓得了，这个志愿者我愿意当！我还希望社区志愿者工作能够开展得更好！”

    放下了心理包袱的张孃，从此变得越来越阳光开朗。

五

    谈起这些年的工作体会，张正明充满感情地说：“我们生活工作在崇义，就要崇情、尚义，真正了解群众的心理需求，真正做到与群众心贴心。”他说自己一直铭记“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”这句古训，并在社区管理服务中身体力行。为了给传统文化中的“大爱”“博爱”，找到更广大的传播空间，注入更丰富的时代精神，他已考取了国家中级社会工作师，目前正在考取国家三级心理咨询师，从而使自己羽翼更丰满、胸襟更开阔。在他的影响带动下，崇义社区的干部中有9人考取了国家助理社会工作师，7人考取了社工员，形成了一支胸怀大爱、志在创新、理念超前、服务群众的专业团队。

    2016年12月17日，一个普通的星期六早晨。张正明陪母亲吃完早饭正准备出门，忽见一辆急救车开进了小区。他过去一问才知道，是甘肃来的小区购房户、78岁的陈大爷突发急病，生命垂危，及时赶来的医护人员，正准备对大爷进行抢救。见陈大爷的老伴、75岁的张婆婆既焦急又悲伤，张正明赶紧上前安慰老人，说“婆婆你莫急哈，120的医生护士都在这儿哈”。他接过老人递过来的电话单，边说边打电话通知老人的三个子女。老人的子女们都在外地，离得最近的女儿住在重庆，最快也要到中午才能赶到。当救护车把两位老人送到医院后，张正明又通知社区工作人员和社工师，立刻来医院对两位老人进行帮助，而令人难过的是，此时的陈大爷已经渐渐停止了呼吸。在医生的建议下，并经过张婆婆的同意，张正明和社区的社工师们开始对张婆婆进行哀伤辅导和哀伤治疗。

    随后张正明又迅速与院方领导商量，协助张婆婆和医院处理好陈大爷的后事。在征得张婆婆的同意后，张正明和社区工作人员小陈一起，亲手为刚刚去世的陈大爷换上寿衣，并铺盖整齐。看到老伴和自己转眼阴阳相隔，张婆婆悲伤得难以自禁。社工师胡波、向小露、蔡承荣赶紧上前安慰老人，尽量寻找话题分散老人的注意，拂去老人内心的忧伤。大家陪在老人身边，等着她的女儿女婿从重庆赶来。为了不让老人饿着，社工师们特意给她买来午饭，让悲伤中的老人感受到浓浓的爱意。张婆婆的女儿得知这一切后感动地说：“谢谢你们陪伴着我的母亲！”

    张正明事后说：“群众有事，书记首先要站出来，要让群众感动起来，因为大家也在看，看我们党员干部和社工师们在干什么！”谈到养老和社会救助体系建设，张正明又说：“我们需要建立各种保障和参与机制，使社区居民都能感受到人文关怀和人本尊重。这项工作有一定的难度，但必须去做。”

   掐指算来，从2010年11月走马上任至今，张正明在社区书记的岗位上已整整工作了六年。这是脚步扎实的六年，更是学习创新的六年。我惟愿张正明能在这条创新之路上继续前行，也衷心祝愿他和母亲、妻子以及全家幸福安康。